Обучение продавцов. Тест - Проверка базовых знаний продавцов цифровой фототехники

Оценить профессиональные навыки продавцов помогает проведение различных оценочных процедур, но большинство из них требует много времени и индивидуального подхода. Тесты же позволяют поставить проверку персонала на конвейер.

Тестирование сотрудников сначала было отличительной чертой работы кадровых служб филиалов западных фирм, пришедших на российский рынок, а затем и успешных отечественных компаний. Теперь даже мелкооптовые фирмы и магазины готовы проводить у себя подобную процедуру.

Эта процедура может быть и самым дешевым и быстрым средством, когда используются только один-два небольших теста. К сожалению, такой вариант нельзя назвать надежным методом оценки профессиональных навыков сотрудников. Но если ресурсы компании ограничены настолько, что организовать полномасштабную проверку работников с привлечением профессионалов в области управления персоналом невозможно, то стоит провести своими силами экспресс-диагностику работников.

Это делается следующим образом: после наблюдения за сотрудником непосредственный начальник заполняет анкету, а потом дает указание сотруднику самому выполнить небольшой тест.

Потом нужно сравнить результаты анкеты и теста. Это поможет более объективно оценить подготовку работника и принять решение о том, обучать его дополнительно или приставить к нему наставника.

Мы предлагаем вам взять за основу процедуру, с помощью которой можно проверить продавцов-консультантов, например, в магазинах техники, одежды, аксессуаров и непродуктовых товаров группы FCMG.

Следует учесть, что этот результат не будет 100-процентно достоверным, во-первых, из-за формализованности процесса, от которой нельзя отказаться потому, что именно она и делает проверку такой скоростной. Во-вторых, универсальных тестов нет, особенно в сфере торговли, где практически невозможно ввести неизменные «отраслевые шаблоны поведения».

Необходимо создать не только внутрикорпоративную анкету, но и подготовить несколько вариантов ее для разных типов работников.

Для оценки профессиональных навыков сотрудников каждой типовой должности следует составить список вопросов в соответствии с корпоративными стандартами и параметрами:

• корпоративные стандарты обслуживания, принятые в компании, (например, определенный текст презентации товара, приветствия);
• должностная инструкция тестируемого работника, (например, в конце дня обязательно подводить итог и пересчитывать остатки товара).

Пока служба персонала подготовит такой документ, можно провести экспресс-диагностику персонала. Для легкости работы нужно отметить подходящий ответ из тех вариантов, что представлены к каждому вопросу.

Анкета для руководителя

1. Сотрудник начинает рабочий день следующим образом:
1) с общения с коллегами в зале или подсобном помещении - 3;
2) быстро приводит себя в порядок и сразу выходит в зал - 1;
3) его поведение бывает разным, от мгновенной готовности до вялости - 2;
4) период адаптации и подготовки к работе часто длится более получаса - 4.

2. В начале рабочего дня у него/нее:
1) постоянно бодрый вид, который говорит о готовности работать - 1;
2) смена настроения в зависимости от дня (от утомленности до энтузиазма) - 2;
3) встревоженный или недовольный вид - 6;
4) поведение активное, но он(а) не всегда направляет эту активность на выполнение непосредственного задания - 3.

3. Выражение лица сотрудника при его появлении в торговом зале:
1) широкая улыбка - 1;
2) деловое спокойствие - 2;
3) равнодушие или тревога на лице - 3;
4) властное, «хозяйское» выражение - 4;
5) раздраженное выражение - 6.

4. Наиболее частая поза сотрудника в тот момент, когда рядом посетитель:
1) открытая, развернутая в сторону посетителя (тем самым он показывает готовность к контакту) - 1;
2) закрытая (руки скрещены, прижимает какой-то предмет и т. д.) - 3;
3) боком (отвернувшись в сторону от посетителя) - 3;
4) склоненная к прилавку, полкам или витрине - 4;
5) руки в карманах - 2.

5. Внешний вид сотрудника можно назвать скорее
1) подтянутый, аккуратный - 1;
2) с претензией на элегантность - 2;
3) опрятный, но «домашний» - 2;
4) растрепанный - 4.

6. Во время обучения или производственного инструктажа этот работник
1) задает уточняющие вопросы и проявляет интерес - 1;
2) подает насмешливые реплики - 3;
3) молча и сосредоточенно слушает - 2;
4) воспринимает происходящее с отрешенным видом - 4.

7. На вопросы клиентов часто отвечает (можно выбрать несколько ответов и суммировать баллы)
1) жестами, например, на вопрос покупателя о товаре указывает на этот товар или молча ставит его на прилавок - 1;
2) доброжелательно, но слишком лаконично - 1;
3) очень подробно, с многочисленными наводящими вопросами - 1;
4) шутками - 1;
5) властно, с поучительными интонациями - 2;
6) обиженно - 4;
7) напористо, стараясь быстро убедить покупателя - 3;
8) заискивающим тоном - 2;
9) отстранено, равнодушно - 1;
10) с агрессией - 7.

8. Сотрудник позволяет себе нарушения и отступления от распорядка (можете выбрать от 0 до 8 пунктов, суммируя все баллы)
1) более трех раз в день вы застаете его/ее за болтовней по телефону - 1;
2) он(а) часто отвлекает коллег неделовыми разговорами - 1;
3) он(а) часто нарушает сроки выполнения заданий - 1;
4) вы более трех раз заставали его/ее за использованием офисной оргтехники или телефона для личных целей - 1;
5) он(а) выходит покурить или по другим личным причинам более пяти раз за смену - 2;
6) его/ее обеденные перерывы постоянно затягиваются больше положенного срока - 1;
7) покупатели жаловались на него/нее за грубость - 6;
8) коллеги жаловались на него/нее за «неспортивное поведение» - 2.

Сотрудник набрал...

36-55 баллов. Это лишний балласт организации. Вы затратите много времени на то, чтобы обучить и заставить подобных людей работать, но большого успеха с ними не добьетесь. Если компания остро нуждается в кадрах и замены нет, нужно усилить контроль за этой категорией сотрудников.

26-35 баллов. О таком человеке можно сказать, что он пришел в торговлю явно не по призванию. Необходимо приложить много усилий, чтобы убедить его работать качественно, но при наличии слаженной системы адаптации новичков его можно превратить в нормального работника.

17-25 баллов. О таком сотруднике можно сказать следующее: грубоватые манеры или ослабленное внимание проходят как временная болезнь, если у человека есть мотивация к профессиональному развитию. Если он заинтересован остаться в фирме, то при достаточном обучении и контроле станет профессионалом.

9-16 баллов. Это золотой фонд фирмы. Данные сотрудники сочетают в себе глубокое понимание дела, энтузиазм, дисциплинированность и сообразительность, достаточные для того, чтобы на них положиться в работе.

Тест для сотрудника

Предложите кандидату или работнику ответить на нижеприведенные вопросы. Обратите внимание на то, сколько ему на это потребуется времени (у нормального человека заполнение теста займет не более четверти часа). Получасовой срок и более означает замедленную реакцию, нерешительность, а это качества, непригодные в сфере активных продаж.

Анкету можно дополнить вопросами, разработанными в соответствии с корпоративными стандартами обслуживания покупателей. Но учтите, что после 20 вопросов внимание работника, заполняющего такую анкету, особенно в конце рабочего дня, ослабевает.

1. Реакция продавца в магазине при приближении посетителя:
1) «Чем я могу вам помочь?» - В;
2) «Что вы хотите?» - D;
3) это импровизированная беседа для того, чтобы вызвать доверие - C;
4) один из вариантов, наиболее подходящий для ситуации «Я вижу, вас заинтересовало... Давайте я покажу вам поближе» или: «Вы ищите какой-то определенный товар или вам показать всю нашу коллекцию?» - A;
5) ожидание вопросов со стороны покупателя - E.

2. Когда выясняется, что нужного товара в магазине нет, следует сказать покупателю доброжелательно:
1) «Зайдите в другой раз (на следующей неделе)» - C;
2) «... Зато у нас есть такие товарыѕ с такими же параметрами, давайте их посмотрим» - B;
3) «А для каких целей вам это нужно? У нас большой выбор. Может быть, мы вам подберем что-то более подходящее?» - A;
4) «Да зачем вам это нужно?! Посмотрите, у нас есть лучшие вещи!» - E;
5) «Поищите, пожалуйста, в других магазинах» - Е.

3. В отдел ворвался раздраженный покупатель и шумно выражает свое недовольство по поводу обслуживания в другом отделе магазина. Продавцу необходимо:
1) для подкрепления вызвать охранника или других продавцов и дать ему отпор - Е;
2) позволить ему высказаться и постараться нейтрализовать агрессию своим доброжелательным отношением - B;
3) отойти подальше от посетителя, чтобы он сам успокоился - D;
4) после выяснения причин отвлечь его от переживаний нейтральной фразой и направить его внимание на товары (например: «К нам сейчас поступила новая коллекцияѕ Есть интересные модели... вот посмотрите...») - A;
5) корректно попросить его вести себя тише, спросить «в чем дело» и пообещать пригласить менеджера, чтобы разобраться - С.

4. Покупатель заходит в магазин, чтобы
1) провести время - С;
2) за определенной покупкой - B;
3) удовлетворить свои основные потребности - А;
4) эмоционально зарядиться от услужливых продавцов или во время скандала - D;
5) потратить деньги для развлечения - Е.

5. Если покупатель задает вопрос по поводу какой-то функции товара, которая неизвестна продавцу, продавец должен сказать:
1) «Сейчас я подключу другого продавца, который хорошо знает эту группу товаров» - C;
2) «Позвоните в службу технической поддержки производителя, и они вам точно скажут» - D;
3) «Давайте вместе посмотрим в инструкции» - B;
4) «У товара есть много других хороших качеств, а требуемая функция не является самой полезной» - Е;
5) сначала пункт 3. Если это не поможет, пункт 1. В крайнем случае, пункт 2 и никогда не говорить пункт 4 - A.

Сотрудник выбрал четыре и более...

Ответов A. Это работник, который хорошо знает правила эффективных продаж. Он прошел подготовку или сам глубоко и точно понимает, как должен действовать в торговом зале. 100-процентную гарантию его отличной работы можно получить только после того, как будет тщательно подобран ассортимент и проработана система стимуляции персонала. Запишите его в кадровый резерв.

Ответов B. У этого человека явно сформировалось правильное понимание своих обязанностей, хотя в отдельных вопросах его поведение еще можно назвать недостаточно профессиональным. Несмотря на некоторые сбои в работе, из него может получиться надежный работник.

Ответов C. Этот человек еще не усвоил правила работы, но это поправимо. Ему достаточно пройти хорошее обучение и работать некоторое время под руководством опытного наставника.
... ответов D. Главная проблема этого человека - пассивное отношение к работе и нежелание не только обучаться, но даже самому искать корректные способы работы. Если у вас не хватает персонала, попробуйте переучить его и найти мотивацию для того, чтобы он стал активнее.

Ответов Е. Такое непонимание важнейших правил работы в торговле означает, что данные сотрудники являются балластом вашей организации. Их можно переучить, но для этого потребуются слишком большие ресурсы. Дешевле найти ему замену.

Если сотрудник выбрал разные ответы, у него туманные представления о правилах поведения в торговом зале. Но только из-за этого увольнять его не стоит. Дайте ему шанс обучаться и работать, перенимая навыки лучших работников.

Предлагаем Вашему вниманию обучающий тест для продающих специалистов.

Вы можете пройти этот тест сами или предложить пройти его своим продающим специалистам. Благодаря этому тесту можно не только оценить свои навыки как продающего специалиста, но и понять что в работе с клиентом будет правильным действием, а что — нет, а так же увидеть для себя направления развития.

Кстати, на один вопрос в некоторых случаях может быть несколько правильных ответов:

• Стратегии продаж — сколько их и какие они:
  • А) 5 — компания, бренд, цена, я, товар.
  • Б) 8 — цена, товар, я, бренд, услуга, ценовая политика, условия сотрудничества, лояльность.
  • С) 7 — компания, я, ценность, товар, бренд, клиент, цена.
• Воздействовать на логику клиента можно следующими способами:
  • А) аксиома, факт, статистика, таблицы, чертежи, диаграммы, схемы.
  • Б) расчёты, мнение экспертов, абсурд, ассоциация, аналогия, результаты исследований.
• Перечислите органы чувств человека:
• Какие модели поведения покупателей Вы знаете, перечислите:
• Какие функции продаж Вы знаете, перечислите:
• Виды клиентов по классификации "ГЛЭП":
  • А) гордецы, подражатели, подлецы, экономисты;
  • Б) подражатели, гордецы, зазанаватели, ленивцы;
  • С) гордецы, экономисты, ленивцы, подражатели.
• Магические слова — это:
  • А) слова, которые произносил Гарри Поттер при заклинаниях.
  • Б) слова, которые адресованы только соответствующему им типу клиентов, а потому оказывающие на клиентов нужное автору воздействие.
  • С) слова, которые обладают целительной силой.
• Какие стратегии взаимодействия с клиентами могут быть:
  • А) подавление, уклонение, развитие, сотрудничество.
  • Б) конкуренция, компромисс, приспособление, сотрудничество, уклонение.
  • С) приспособление, компромисс, партнёрство, подавление, игнорирование.
• Технология продаж состоит из следующих этапов:
  • А) установление контакта, презентация, работа с возражениями и продажа;
  • Б) поиск клиента, установление контакта, выявление желаний, презентация, работа с возражениями, завершение сделки, анализ;
  • С) поиск директора, установление контакта, выявление желаний, презентация, работа с возражениями, завершение сделки, анализ последствий.
• Возражения возникают, если:
  • А) не нашли директора;
  • Б) продающий специалист перескочил через этапы, цели;
  • С) клиент перескочил через этапы, цели.
• Какие модели можно использовать для подготовки презентации:
  • А) AIDA, Adoption, Dagmar, 3У.
  • Б) AIDA, Agаhtion, Dagmar.
  • С) AIDA, Loailhen, Gagmar, Skuns.
• Выявлять потребности можно при помощи следующих вопросов:
  • А) открытые, закрытые, альтернативные, безальтернативные, встречные;
  • Б) встречные, альтернативные, обоснованные, СПИН, проверочные, закрытые, открытые;
  • С) уточняющие, извлекающие, развлекающие, сомнительные и встречные.
• Когда клиент раздражён, то поможет:
  • А) фраза "Успокойтесь, пожалуйста".
  • Б) выяснение причин раздражения, сочувствие, понимание, присоединение, поиск решения.
  • С) выяснение причин беспокойства, сочувствие, понимание, присоединение и фраза "Да из-за такого пустяка так переживать".
  • Д) выслушивание, сочувствие, уточнение, согласие, извинение, благодарность, поиск решения, реализация решения, контроль удовлетворённости клиента выполнением решением.
• Ключевыми шагами в алгоритме совершения звонка, встречи, написания письма являются:
  • А) подготовка к звонку, встрече и действия в соответствии с достигнутыми договорённостями;
  • Б) приветствие и подведение итогов;
  • С) приветствие, обсуждение вопроса и подведение итогов с назначением дел, ответственных, сроков.
• Если Вам и клиенту комфортно, то это означает что Вы использовали:
  • А) подстройку;
  • Б) присоединение;
  • С) надстройку.
• Работать с возражениями можно при помощи следующих техник:
  • А) Интеллект — карты, ЦНП, техника Q;
  • Б) техника Q, СПИН, ЦНП, "6 из 7", "Да, но", метод мелких шагов, ДДП, ЧЧП, "удиви клиента", "проверка на логику", "игнорирование", "проверка на истину", "и я о том же", "ленивый продавец";
  • С) "Тотальное Да", "Да, но", ЦНП, "2 из 3", СПИН, техника вопросов, народная мудрость, "философский контекст", "аксиому" и др.
• Завершать сделку можно следующими фразами:
  • А) Определились Вы уже? Покупать будете?
  • Б) Хороший выбор, а как Вы считаете? Если у Вас нет других вопросов и Вам все нравится, то тогда давайте перейдём к вопросу … (на кого будет оформлять договор).
  • С) Будете оплачивать налом или по безналу?
  • Д) Если мы устраним этот нюанс, Вы были бы готовы принять положительное решение?
• К опасным вопросам относятся:
  • А) почему, откуда, вы кто?
  • Б) почему, откуда, как вы могли, когда вы собираетесь.
  • С) что побудило сделать Вас такое предположение, в течении какого времени Вы планируете заключить договор?
• Идеальная конверсия продаж — это:
  • А) когда 1 звонок = 1 продаже, 1 приход клиента = продаже;
  • Б) валюта, на которую ориентируются при формировании цены;
  • С) количество звонков и встреч, которые провёл менеджер.
• Анализировать свои переговоры нужно, для того чтобы:
  • А) предупредить коллегу об эффективных и неэффективных технологиях;
  • Б) пожаловаться директору на то, что конкуренты занимаются чёрной магией, а иначе как им удаётся продавать больше и переманивать у нас клиентов;
  • С) чётко осознавать, что помогает моим продажам, что мешает.
• Клиент Вам сказал: "Ну…, если честно, я не знаю чего хочу. Столько предложений! Сложно во всем в этом разобраться". Ваши действия:
  • А) Спрашиваете: "А чего тогда пришли? Сначала определитесь!"
  • Б) Говорите: "Давайте с Вами посмотрим варианты, которые у нас есть сейчас в наличии".
  • С) Спрашиваете: "Может тогда вот это посмотрим? Или вот это?"
  • Д) Спрашиваете: "А чего бы Вы точно не хотели? Какой вариант Вас точно не устроит?"
• Клиент Вам сказал: "Какая — то Вы странная компания. Сомнительная у Вас репутация" . Ваши действия:
• Как Вы определите является ли покупатель реальным?
  • А) Почувствую.
  • Б) Знаю я таких — время зря тратят моё и своё.
  • С) Задам вопросы: "Покупаете для себя или своих близких? Что для Вас важно при выборе …? Какие рассматриваете варианты? Знаком ли Вам этот …? Возможно Вы хотели бы сначала…?"
  • Д) Задам вопросы: "Откуда у Вас столько денег? Вы их честно заработали? А где гарантия, что Вы сможете…?"
  • Е) Скандалит — значит точно купит.
• Что нельзя делать при возражениях клиента:
  • А) принимать всё на свой личный счёт.
  • Б) считать, что теперь он точно ничего не купит.
  • С) доказывать и убеждать, что клиент не прав.
  • Д) уточнять, задавать вопросы, обосновывать.
• Когда Вы назовёте цену?
  • А) сразу, чтоб клиент понял — по карману ему это или нет.
  • Б) как только спросит.
  • С) после того, как сформировал ценности нашего предложения.
• Как вы назовёте цену?
  • А) только цену — что тут ещё можно добавить.
  • Б) цену и важные для покупателя свойства предложения.
  • С) цену и обоснования её выгодности.
• Какое из перечисленных качеств, умений, на Ваш взгляд, важно для менеджера по продажам:
  • А) всё знает.
  • Б) умение вызывать доверие.
  • С) умение настоять на своём.
  • Д) навязчивость.
  • Е) умение быть "лапочкой".
• У Ваших конкурентов более выгодное предложение. Ваши действия:
  • А) расскажу клиентам все печальную правду о конкурентах.
  • Б) буду нахваливать конкурентов.
  • С) скажу несколько тёплых слов в адрес конкурентов и сосредоточу внимание клиента на наших преимуществах и достоинствах.
  • Д) скажу ему, что он не прав и обосную в чём именно.
• У Вас планируется акция. Ваши действия:
  • А) клиенту надо — пусть и изучает.
  • Б) изучу все материалы, поищу аналогичную информацию в Интернете, чтоб лучше понять акцию, предусмотрю возможные вопросы клиентов и заранее подготовлю на них ответы.
  • С) попрошу коллегу объяснить мне: "Что это за фигня происходит?".
  • Д) если клиент спросит, то конечно же расскажу.
• Ели клиент отказывается покупать у Вас, то Ваши действия:
• Демонстрационная папка (папка менеджера), рабочий стол должны быть:
  • А) любыми, как захочет менеджер, ведь какая разница — это папка, стол менеджера.
  • Б) чистыми, опрятными.
  • С) заваленными бумагами, документами, чтоб показать клиенту — работы у нас много, клиентов тоже.
  • Д) в порядке, а ещё лучше с элементами фирменного стиля, продвижения.
• Вы уже давно общаетесь с клиентом, но он каждый раз говорит: "Я подумаю" . Ваши действия:
• У Вас в продаже товар, услуга, в которых есть дефект, недостаток. Вы понимаете, что это вызовет непонимание, недовольство клиента. Ваши действия:

P.S. Если Вы хотите получить лист для оценки теста, то отправьте письмо с темой "Получить лист оценки" на почту [email protected].

Тест помогает определить:
- знает ли продавец принципы работы с клиентом на каждом этапе продаж,
- какие техники продаж знает продавец и наколько хорошо в них разбирается,
- каким техникам продаж необходимо обучить продавци и о каких рассказать более подробно, чтобы скорректировать знания продавца.
Тест проверяет теоретические знания, может быть использован как элемент диагностики при проведении предтренинговой работы и как метод оценки знаний участников после обучения.

Описание теста « Знание техники продаж»

Блок 1. Установление контакта.

Оценивается:

• знание техник вступления в контакт;
• понимание испытуемыми психологических особенностей при установлении контакта;
• знание факторов, влияющих на эффективность предстоящего контакта с клиентом.

Максимальный полученный балл по данному блоку (5) свидетельствует о:

• понимании и знании техник вступления в контакт;
• клиент-ориентированности испытуемого в профессиональном плане;
• о системном подходе к своей работе.

Блок 2. Выявление потребностей клиента и презентация товара.

Оценивается:

• понимание испытуемым особенностей этапа презентации товара;
• понимание испытуемым последовательности действий при работе с клиентом на данных этапах.

• знание техник презентации товара;

Блок 3. Работа с возражениями.

Оценивается:

• понимание испытуемым причин возникновения возражений;
• реакция испытуемого на возражения;
• знание техник работы с возражениями.

Максимальный балл по данному блоку (5-6) свидетельствует о:

Блок 4. Завершение сделки и постпродажное обслуживание.

Оценивается:

• знание техник завершения сделки;
• знание техник обоснования цены;
• умение выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.

Максимальный балл по данному блоку (5-6) свидетельствует о:

ТЕСТ НА ЗНАНИЕ ТЕХНИК ПРОДАЖ

(это вариант для тренера, для тестируемого даем бланк без указания баллов!!!)

БЛОК 1. Установление контакта.

1. Зачем нужна подготовка к предстоящему разговору?

Чтобы не попадать в сложные ситуации - 2 балла

Чтобы знать, что говорить и настроиться на разговор - 1 балл

Специальной подготовки к разговору не требуется, все определяется опытом и профессионализмом продавца - 3 балла.

2. Эффективная подготовка к общению с клиентом это:

Определение целей и задач разговора с клиентом - 2 балла

Знание продукта (компетентность сотрудников компании - превыше всего) и дружелюбный настрой - 3 балла

Улыбка, компетентность и четко поставленная цель - 1 балл.

3. Зачем нужен развернутый сценарий телефонного разговора:

Чтобы умело вести разговор с клиентом, не отступая от цели звонка - 1 балл

Сценарий можно и не составлять, разговор и так короткий - 3 балла.

4. В первые 10 секунд делового телефонного звонка необходимо:

Познакомиться с собеседником, представиться - 2 балла

Обменяться приветствиями и привлечь внимание клиента - 1 балл

Сообщить информацию о себе и суть предложения - 3 балла.

5. Какое значение отводится в телефонных переговорах обращение к собеседнику по имени-отчеству?

Принципиального значения не имеет - 3 балла

Можно по имени-отчеству, если известно, а можно обратиться к должности, без разницы - 2 балла

Переход на личный уровень общения - 1 балл

РЕЗУЛЬТАТ БЛОКА В БАЛЛАХ:

БЛОК 2. Выявление потребностей клиента и презентация товара.

6. Если Вы хотите сделать клиенту предложение, то какая формулировка предпочтительнее:

Как вы относитесь к возможности порадовать своих партнеров … (название товара/услуги) на Новый год? - 1 балл

Новый год не за горами. Скажите, Вы готовите … (название товара/услуги) для своих партнеров? - 2 балла

Мы знаем все о … (сфера деятельности) и хотим предложить Вам свои услуги. - 3 балла.

7. Вам нужно согласовать с клиентом дальнейшие действия. Выберите наиболее удачную формулировку.

Для Вас имеет смысл… - 1 балл

Вы должны…- 3 балла

Наверное, Вы не против, если…- 2 балла.

8. В ходе разговора менеджер задает уточняющие вопросы. Зачем?

так принято - 3 балла

для сбора дополнительной информации - 2 балла

для лучшего понимания клиента - 1 балл.

9. Кем Вы являетесь для клиента (по степени важности):

Эксперт, личность, представитель фирмы - 2 балла

Личность, представитель фирмы, эксперт - 3 балла

Эксперт, представитель фирмы, личность - 1 балл

10. Что такое презентация товара/услуги?

Рассказ об услуге/товаре - 3 балла

Рассказ о пользе услуги - 2 балла

Рассказ о решении имеющейся проблемы клиента - 1 балл.

11. В какой момент разговора лучше проводить презентацию товара/услуги?

После установления контакта и вопроса клиента - 3 балла

После установления контакта и выяснения того, что нужно клиенту - 2 балла

После того, как стало ясно, что нужно клиенту - 1 балл.

РЕЗУЛЬТАТ БЛОКА В БАЛЛАХ:

четком знании схемы продажи «выявление потребности - презентация» товара;

знание техник презентации товара;

понимание психологических основ поведения клиента и продавца с точки зрения достижения максимального результата.

Для блока 2 использовалась следующая шкала оценки:

Данный результат свидетельствует об ориентированности в работе на выгоды клиента, стремлении к пониманию клиента, понимании техники презентации товара/услуги, наличие установки на профессионализм в работе.

Данный результат свидетельствует об ориентированности в работе на выгоды клиента, стремлении к пониманию психологии поведения клиента, среднем знании определенных техник продаж (презентации товара/услуги и выявления потребностей), о преобладании профессионального подхода к работе.

Данный результат свидетельствует о средней ориентированности в работе на выгоды клиента, слабом знании техник продаж (презентации товара/услуги и выявления потребностей), о преобладании эмоционального подхода к продаже над профессиональным подходом.

Данный результат свидетельствует о низкой ориентированности в работе на выгоды клиента, слабом знании или незнании техник продаж (презентации товара/услуги и выявления потребностей), о преобладании эмоционального подхода к продаже над профессиональным подходом.

БЛОК 3. Работа с возражениями.

12. Почему на Ваш взгляд появляются возражения?

Менеджер что-то не учел, упустил - 3 балла

Клиенты стали придирчивы и многого хотят -2 балла

Возможно, клиент хочет побольше узнать - 1 балл

13. Как Вы воспринимаете возражения?

С чувством неизбежности - возражения есть всегда - 3 балла

С определенным азартом - будем играть с клиентом в игру «кто кого» - 2 балла

С определенным интересом - всегда есть возможность узнать что-то новое - 1 балл

14. Клиент говорит «дорого». Как лучше реагировать?

Ваш ответ: «Если сравнивать с предложениями других компаний, то вы увидите, что это недорого» - 3 балла

Ваш ответ: «Да, я согласен, что это дорого, но давайте посмотрим, что Вы получите за эти деньги» - 2 балла

Ваш ответ: «Да, я понимаю, что вопрос денег важен и поэтому, давайте посмотрим на это с другой стороны…» - 1 балл.

15. Клиент возражает. Менеджер считает, что клиент не прав. Что делать?

Менеджеру отстаивать свою точку зрения, пытаясь доказать/аргументировать неправоту клиента - 3 балла

Принять точку зрения клиента, если он сможет это доказать или аргументировать - 2 балла

Обе стратегии неэффективны - 1 балл.

16. Клиент два раза возразил, что «это дорого». Ваши действия?

Наверное, у него нет денег. Нет дальнейшего смысла отвечать. - 3 балла

Возможно, что это отговорка. Надо это выяснить. - 1 балл

Предложу скидки, специальные предложения, кредит. Возможно, удастся найти решение проблемы нехватки денег. 2 балла

РЕЗУЛЬТАТ БЛОКА В БАЛЛАХ

хорошем знании техник работы с возражениями;

хорошем понимании причин возникновения возражений;

Данный результат свидетельствует о отличном понимании причин возникновения возражений, хорошем знании техник работы с возражениями и отговорками, о понимании психологических особенностей работы в ситуации предъявления возражений.

Данный результат свидетельствует о непонимании причин возникновения возражений, об отсутствии понимания психологических особенностей работы в ситуации предъявления возражений, о слабом / плохом знании техник работы с возражениями и отговорками

Данный результат свидетельствует о незнании техник работы с возражениями и отговорками, непонимании причин появления возражений и неумении работать в ситуации предъявления возражений.

БЛОК 4. Завершение сделки и постпродажное обслуживание.

17. При обсуждении возможного заказа завершить вопрос лучше так:

Вы будете делать заказ? - 3 балла

Мы можем выполнить это для Вас… (тогда-то). - 1 балл

Если Вы готовы сделать заказ прямо сейчас, мы выполним его немедленно. Иначе придется немного подождать. - 2 балла.

18. Клиент спрашивает о цене в начале разговора. Ваши действия:

Называете цену - 2 балла

Называете цену и дополнительные бонусы и скидки - 3 балла

Стараюсь не называть цену - 1 балл

19. Клиент требует скидки. Почему?

Клиенты всегда требуют скидки - 3 балла

Менеджер сам сказал о скидках в процессе разговоров - 2 балла

Клиент не видит пользы от приобретения товара - 1 балл.

20. Клиент, после презентации услуги, спрашивает о цене. Ваши действия:

Называю цену и жду реакции - 2 балла

Называю цену и возможные скидки, бонусы - 3 балла

Объясняю названную цену - 1 балл.

21. Что такое сопровождение клиента по результатам переговоров?

Это сервис и выполнение гарантийных обязательств - 3 балла

Это удовлетворенный и довольный сотрудничеством клиент - 2 балла

РЕЗУЛЬТАТ БЛОКА В БАЛЛАХ

хорошем знании и умении завершать сделку;

умении испытуемого работать на этапе обоснования цены;

направленности испытуемого в своей работе на выстраивание долгосрочных отношений с клиентом.

Данный результат свидетельствует о отличном знании техники завершения сделки и техник работы по обоснованию и представлению цены, ориентированности в работе с клиентом на установление долгосрочных отношений, о отличном понимании психологии поведения клиента при обсуждении цены товара / услуги.

Данный результат свидетельствует о отличном / хорошем знании техники завершения сделки и техник работы по обоснованию и представлению цены, о хорошем понимании психологии поведения клиента при обсуждении цены товара / услуги и ориентированности в работе на установление долгосрочных отношений.

Данный результат свидетельствует о частичном знании техник завершения сделки и техник работы по обоснованию и представлению цены, непонимании процесса установления долгосрочных отношений с клиентом, ориентированности на убеждение при работе по обоснованию цены.

Данный результат свидетельствует о незнании техник завершения сделки и техник работы по обоснованию и представлению цены, ориентированности в работе на кратковременный эффект.

Подробности

Что такое аттестация продавцов? В общих словах, это проверка знаний и навыков персонала с целью установления степени их соответствия занимаемой должности.

Но, если говорить конкретно об аттестации продавцов-консультантов, то эта процедура, как правило, не ставит перед собой главной целью отсеивание «неуспевающих», а больше ориентирована на повышение эффективности их работы, пополнение и обновление знаний, профессиональное развитие сотрудников и улучшение их мотивации.

Таким образом, можно сказать, что аттестация продавцов в общем смысле - не тоже самое, что конкретная экзаменация, например, по знанию товарных категорий.

Результаты аттестации продавцов

Обычно, по итогам аттестации продавцу пересматривают уровень оплаты труда. Хорошим работникам повышают, не очень хорошим дают практические советы, как подтянуться. Чтобы аттестация приносила больший эффект, рекомендуется ее сочетать с обучением продавцов , регулярным проведением тренингов.

Правила аттестации продавцов

О проведении аттестации продавцов-консультантов должны предупреждать заранее, чтобы они имели возможность подготовиться. Если предупредить за месяц, то даже слабые работники будут иметь шанс за это время подготовиться и улучшить свои показатели. Уже становится очевидна польза аттестации – она стимулирует персонал двигаться, развиваться, стараться узнать что-то новое.

Но не будет ли это нечестно по отношению к другим работникам, тем, которые и без аттестации работали хорошо и обладают всеми необходимыми знаниями и навыками? Нет, ведь по результатам аттестации продавцов, оцениваются результаты работы за предыдущий период. Слабые работники смогут подтянуть свой уровень, с расчетом на будущие успехи, сильные – получить повышение заработной платы за уже достигнутые.

Здесь стоит упомянуть, что основная трудность, с которой сталкиваются владельцы или управляющие любого магазина - это невысокий профессиональный уровень работающих продавцов. Персонал, как правило, «разношерстный», с разным опытом работы и уровнем подготовки. Однако заработная плата продавцов, как правило, усредненная, назначается без учета этих различий. Особенно это имеет место быть в отдельных (не сетевых) магазинах, в которых отсутствует внятная система продавцов на разряды, в зависимости от профессиональных навыков. Это одна из основных причин отсутствия мотивации и, как следствие, в таких магазинах либо невысокий объем продаж, либо высокая текучка кадров, либо и то и другое вместе. Это значит, что администрация не использует имеющиеся рычаги для улучшения ситуации.

Уровень профессионального мастерства можно определить при помощи аттестации продавцов. Ее необходимо проводить регулярно, как минимум один раз в год. Цель такой очередной аттестации - выяснение профессионального уровня продавца-консультанта за определенный период времени и получение информации о его вкладе в общую коллективную работу магазина.

План аттестации продавцов-консультантов

При составлении плана аттестации продавцов-консультантов, нужно, прежде всего, выявить ее цели. Затем, составить список сотрудников, которые будут проходить аттестацию, определить состав приемной комиссии. Следующий этап – подбор методик для аттестации, будут ли это тесты, тренинги, письменные задания, анкетирование, ответ на вопросы, собеседование, демонстрация знаний в игровой форме и т.д. Лучше всего сочетать несколько методик, для большего эффекта.

Затем нужно подобрать инструменты мотивации, что получит по итогам аттестации продавец-консультант – новую должность, повышение заработной платы и т.п. и составить примерный сценарий и график проведения, подготовить вопросы.

Вопросы при аттестации продавцов могут принадлежать следующим группам информации:

• Вопросы по свойствам и характеристикам товаров - насколько хорошо продавцы знают ассортимент продаваемой продукции.
• Вопросы на знание приемов продаж – насколько хорошо продавец их знает.
• Практическая работа - можно проводить в форме ролевой ситуации, это поможет выяснить насколько умело продавец применяет знания.

После того, как организационно-методическая работа будет проведена, нужно проинформировать персонал о готовящемся мероприятии.

После самого проведения аттестации продавцов следует подведение итогов. За которым следует принятие решений по результатам. Работникам предоставляется подробная информация об итогах аттестации и предлагается некий план на будущее, что нужно сделать, каких ошибок избегать.

Жесткого шаблона проведения аттестации продавцов-консультантов не существует. Каждый работодатель исходит из того, что он хочет узнать и какой результат получить.

Как правило, администрация хочет, чтобы работник поступал в ситуациях с клиентами интересах компании, знал и автоматически применял некую последовательность определенных действий, умел давать определенные ответы в неопределенных или сомнительных ситуациях, знал правила компании, что нельзя себе позволять в общении с клиентами или коллегами и т.д.

В целом, аттестация продавцов – это определенного рода экзамен на профпригодность, но он дает стимул к дальнейшему развитию и в этом его главная цель.

Обучение продавцов (торгового персонала) играет очень важную роль в работе торговой точки, а точнее в борьбе за покупателя, в современном мире ценовая борьба дошла до своего логического завершения и цены многих гипермаркетов конкурируют с ценами маленьких магазинчиков и интернет-магазинами, и одной из возможностей удержать клиента является профессионализм продавца . Продавец который не знает свой товар, не сможет выяснить потребности и провести презентацию товара. Каждый продавец должен стремится постоянно развивать свои и который Вы продаете, для самопроверки можно использовать данный тест - "Проверка базовых знаний продавцов цифровой фототехники" .Обучение и очень важны так-как - знание продавца и умение продавать - прямо пропорциональны его заработку . Управляющий магазина с помощью теста "Проверка базовых знаний продавцов цифровой фототехники" сможет выяснить пробелы в знаниях свои подчиненных и устранить их.

Для укрепления Ваших знаний вы можете ознакомится с разделом сайта для продавцов сайт . Проверить свои знания в разделе . Пройти интерактивное тестирование - Проверка базовых знаний продавцов цифровой фототехники .

Обучение продавцов. Тест - Проверка базовых знаний продавцов цифровой фототехники.

1. Какое влияние оказывает количество мегапикселей на качество фотографии (потребительские выгоды) ?

• Возможность кадрирования.
• Большее количество мП позволяю увеличить размер отпечатанного снимка.
• Лучшая цветопередача.
• Большая светочувствительность.

2. Оптический зум - ? (отметить все верные высказывания)

• Приближение объекта съемки силами объектива.
• Позволит уменьшить необходимость передвижения фотографа.
• Улучшает качество макросъемки.

3. Цифровой зум это? (отметить все верные высказывания)

• Приближение объекта без участия объектива и потери качества.
• Программно «растягивает» участок снимка, снижая его качество.
• Можно использовать после получения снимка.
• Снижает качество снимка.

4. Что означат аббревиатура IS в фотоаппаратах и объективах CANON ?

• Цифровая стабилизация изображения средствами программного алгоритма и избыточных пикселей на матрице.
• Оптическая стабилизация реализованная средствами подвижной линзы и системы гироскопов под управлением процессора компенсируют движение светового потока.
• Интеллектуальный сенсор, благодаря которому фотоаппарат включатся, когда человек берет его в руки, тем самым позволяя более долгое время работать без зарядки.

5. Отметьте правильные высказывания.

• Размер матрицы цифрового фотоаппарата напрямую влияет на количество мегапикселей.
• Размер матрицы цифрового фотоаппарата напрямую влияет на качество фотографий
• Размер матрицы цифрового фотоаппарата напрямую влияет диагональ дисплея.
• Размер матрицы цифрового фотоаппарата напрямую влияет на кратность зума объектива.

6. Отметьте правильные выражения.

• матрица размером 1/1.7"" меньше матрицы размером 1/2.7""
• матрица размером 1/1.7"" больше матрицы 15,1 x 22,7
• матрица размером 1/2.7"" меньше матрицы 4/3’’
• матрица размером 1/1.7"" больше матрицы размером 1/2.7""

7. Технология SUPER STADYSHOT .

• Технология стабилизации изображения для видеокамер Handycam, цифровых фотокамер Cyber-shot и цифровых зеркальных фотокамерах Alpha от Sony.
• Оптическая стабилизация изображения.
• Интеллектуальная система позволяющая фотоаппарату самостоятельно определять сюжет съемки и выставлять настройки в соответствии с сюжетом.
• Интеллектуальная система позволяющая фотоаппаратам Sony снимать в полной темноте благодаря инфра красной подсветке.

8. Функция «панорама» в фотоаппаратах Sony позволяет -

• Снимать такие объекты как побережье, стадион и т.д. одним кадром, монтаж производится в фотоаппарате средствами ПО и процессора, без участия фотографа.
• Снимать такие объекты как побережье, стадион и т.д. одним кадром, монтаж производится на компьютере с помощью поставляемого в комплекте ПО.
• Снимать объект несколькими кадрами затем соединять их средствами ПО поставляемого с фотоаппаратом.
• Система позволяющая увеличить угол обзора объектива путем уменьшения фокусного расстояния, что позволяет помещать в один кадр большие объекты.

9. МАКРОСЪЕМКА это -

• Съемка мелких объектов в непосредственной близости снимаемого объекта.
• Съемка мелких деталей удаленных объектов.
• Съемка удаленных объектов.
• Съемка больших объектов.

10. Что такое ISO ?

• Интеллектуальная система стабилизации изображения, препятствующая размытию на снимках.
• Мера того, насколько чувствительна матрица к количеству получаемого света. Чем выше ISO, тем она более чувствительна, соответственно, появляется возможность снимать в малоосвещенных местах..
• «Цифровой шум» неизбежно возникающий на цифровых фотографиях при съемке в малоосвещеных местах.
• Технология, позволяющая в разы увеличить степень оптического зума.

11. Кратность зума (4х, 10х…) это -

• Показатель того во сколько раз становится ближе объект относительно фотографа при использовании зума.
• Свойство объектива изменять фокусное расстояние, визуально приближая, или отдаляя объект съёмки. На компактных камерах указывается значение «кратности» зума, то есть отношение максимального фокусного расстояния к минимальному..
• Электронный метод увеличения изображения.
• Показатель того на сколько снижается световой поток при прохождении через линзы объектива к матрице.

12. «Цифровой шум» это -

• Проявляется в виде случайным образом расположенных элементов растра (точек), имеющих размеры близкие к размеру пикселя.
• Высочастотный шум при съемке видео используя цифровой фотоаппарат.
• Бочковидные деформации прямых линий на фото.
• Шум при срабатывании затвора зеркального фотоаппарата.

13. Что означает понятии «ведущее число» в параметрах фотовспышки?

• "Дальнобойность" вспышки в метрах.
• Количество кадров, которые способна осветить вспышка без перезарядки (смены) элементов питания.
• Фокусное расстояние, на котором наиболее целесообразно использовать вспышку.
• Угол рассеивания светового потока.

14. Как можно охарактеризовать объектив с фокусным расстоянием от 28 до 35 мм. ?

• Объективы наиболее подходящие для портретной съемки.

15. Как можно охарактеризовать объектив с фокусным расстоянием от 40 до 50 мм. ?

• Сверх широкоугольные объективы для съемки в ограниченном пространстве, а также крупных объектов.
• Широкоугольный объективы для съемки пейзажей и помещений.
• Объективы наиболее подходящие для съемки удаленных объектов.

16. Как можно охарактеризовать объектив с фокусным расстоянием от 70 до 135 мм. ?

• Сверх широкоугольные объективы для съемки в ограниченном пространстве, а также крупных объектов.
• Широкоугольный объективы для съемки пейзажей и помещений.
• Объективы наиболее подходящие для портретной и повседневной съемки.
• Длиннофокусные объективы наиболее подходящие для художественной фотографии портретов, позволяют гибко управлять глубиной резкости.

17. Отметьте фокусные расстояния для объективов позволяющих снимать удаленные объекты.

• 135 мм.
• Свыше 400 мм.
• 17 – 50 мм.
• 80 – 120 мм.

18. ФИКС объективы это -

• Объективы с фиксированным фокусным расстоянием.
• Объективы исключительно для макросъемки.
• Объективы с пыле и ударо-защищенном корпусе.

19. ЗУМ объективы?

• Объективы с большим фокусным расстоянием.
• Объективы исключительно для микросъемки.
• Объективы с изменяемым фокусным расстоянием.
• Объективы для съемки очень удаленных объектов.

20. О чем говорит маркировка объектива 18-55 3.5-5.6 ?

• Зум-объектив с фокусным расстоянием, которое изменяется от 18 до 55 миллиметров, со светосилой 3,5 при минимальном значении фокусного расстояния и 5,6 - при максимальном.
• Фикс-объектив с фокусным расстоянием, которое изменяется от 18 до 55 миллиметров, со светосилой 3,5 при максимальном значении фокусного расстояния и 5,6 - при минимальном.
• Зум-объектив с фокусным расстоянием, которое изменяется от 3,5 до 5,6 миллиметров, со светосилой 18 при минимальном значении фокусного расстояния и 55 - при максимальном.
• Зум-объектив с 3х кратном зумом.

Ответы на тест "Проверка базовых знаний продавцов цифровой фототехники"

Извините, но данный текст доступен только зарегистрированным пользователям.
или